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Microsoft Dynamics 365 for Customer Service offers every organization an opportunity for customer success.Using tools like automated case creation and queue management saves time to identify where greater impact can be made directly with customers.
Our team of globally recognized experts will guide participants step-by-step from case creation to customer interaction to resolution of these cases.
Once you have resolved these cases, you can learn key details from data analysis to resolve similar cases faster or avoid new issues altogether.
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Course Contents
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- Module 1: Work with Cases
- Module 2: Work with entitlements and service level agreements
- Module 3: Work with knowledge management
- Module 4: Create surveys with Customer Voice
- Module 5: Schedule services
- Module 6: Work with Dynamics 365 Customer Service workspaces
- Module 7: Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service
- Module 8: Manage analytics and insights
- Module 9: Connected Customer Service
- Module 10: Implement Microsoft Power Platform
The original Microsoft courseware is made available to you online.
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Target Group
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The tasks of the Dynamics 365 module consultant for customer dialog include network search, capturing needs, involving subject matter experts and stakeholders, translating needs, and configuring solutions and applications. The module consultant implements a solution with the help of ready-to-use functions, code-free extension options and application and service integrations.
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Knowledge Prerequisites
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This course is aimed at functional consultants who work with Dynamics 365 customer service or functional consultants who work with other Dynamics 365 apps and want to expand their knowledge of customer service.
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Course Objective
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The course supports participants in preparing for the MB-230 exam, which is required for the certification "Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate" certification.
| Modul 1: Kundendienstübersicht |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer die Grundlagen des Vertriebs in Dynamics 365.Die Teilnehmer installieren und konfigurieren die Anwendung und lernen Sicherheitsrollen, zugehörige Anwendungen und Analysen kennen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Falldatensätze erstellen |
| - Lektion 2: Verwandte Service-Apps |
| - Lektion 3: Analysen für den Service |
| - Lektion 4: AI für den Service |
| - Lektion 5: Kundendienst konfigurieren |
| Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer: |
| - Installieren und konfigurieren der Kundendienstanwendung. |
| - Identifizieren gängiger Kundendienst-Szenarien. |
| Modul 2: Case Management |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, Kundenservice-Fälle sowohl manuell als auch mit Automatisierung aufzumachen und zu lösen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Case Management-Übersicht |
| - Lektion 2: Fallakten erstellen |
| - Lektion 3: Warteschlangenverwaltung |
| - Lektion 4:Fallrouting |
| - Lektion 5: Fälle lösen |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Eröffnen und Lösen von Kundendienstfällen |
| - Fallerstellung und -weiterleitung automatisieren |
| Modul 3: Dienstleistungsvereinbarung und Berechtigungen |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, wie man Berechtigungen und Berechtigungsvorlagen sowie Servicevereinbarungen definiert und verwendet und wie diese Tools eine Falllösung ermöglichen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: SLA und Berechtigungsübersicht |
| - Lektion 2: Berechtigungen erstellen und verwalten |
| - Lektion 3: SLAs erstellen und verwalten |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Erstellen und Verwenden von Dienstleistungsvereinbarungen |
| - Berechtigungen erstellen und verwenden |
| Modul 4: Wissensmanagement |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, Wissensmanagement zu erstellen und anzuwenden.Darüber hinaus lernen die Teilnehmer den Lebenszyklus von Fachartikeln kennen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Case Management-Übersicht |
| - Lektion 2: Verfassen und organisieren |
| - Lektion 3: Verwenden von Wissensinhalten |
| - Lektion 4: Wissensinhalte verwalten |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Wissensinhalte erstellen und verwalten |
| Modul 5: Omnichannel |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man mit dem Omnichannel for Dynamics 365-Customer Service arbeitet. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Fangen wir an! |
| - Lektion 2: Routing von Entitätsdatensätzen |
| - Lektion 3: Arbeitsplan und Arbeitsverteilung |
| - Lektion 4: Konfigurieren von Nachrichtenkanälen |
| - Lektion 5: Chat-Widgets bereitstellen |
| - Lektion 6: Intelligente Unterstützungslösungen erstellen |
| - Lektion 7: Integrieren eines Power Virtual Agents-Bot |
| - Lektion 8: Produktivitätstools |
| Modul 6: Kundenserviceplanung |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man die Funktion zur Planung des Kundenservices in Dynamics 365-Customer Service verwendet. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Erste Schritte zur Planung der Kundendienstplanung |
| - Lektion 2: Kundenserviceplanung konfigurieren |
| - Lektion 3: Definieren und Arbeiten mit buchbaren Ressourcen |
| - Lektion 4: Arbeiten mit Serviceleistungen |
| - Lektion 5: Arbeiten mit Erfüllungspräferenzen |
| - Lektion 6: Planen von Serviceaktivitäten |
| - Lektion 7: Service-Aktivitäten neu planen und Ressourcen ersetzen |
| Modul 7: Verbundener Kundenservice |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie Sie mit dem Dynamics 365 Connected Customer Service Daten erfassen und tatsächliche Geschäftsaktionen für die Daten ausführen können. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Erste Schritte zur Planung des Kundenservices |
| - Lektion 2: Geräte registrieren |
| - Lektion 3: Geräteverwaltung und Interaktion |
| - Lektion 4: IoT-Warnungen und Senden von Befehlen |
| Modul 8: Customer Service Insights |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man mit Customer Service Insights arbeitet, um künstliche Intelligenz (KI) in der Dynamics 365-Customer Service-Lösung zu verwenden. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Mit Customer Service Insights beginnen |
| - Lektion 2: Arbeiten mit Customer Service call insights |
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Classroom training
- Do you prefer the classic training method? A course in one of our Training Centers, with a competent trainer and the direct exchange between all course participants? Then you should book one of our classroom training dates!
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Online training
- You wish to attend a course in online mode? We offer you online course dates for this course topic. To attend these seminars, you need to have a PC with Internet access (minimum data rate 1Mbps), a headset when working via VoIP and optionally a camera. For further information and technical recommendations, please refer to.
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Tailor-made courses
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You need a special course for your team? In addition to our standard offer, we will also support you in creating your customized courses, which precisely meet your individual demands. We will be glad to consult you and create an individual offer for you.
You can find the complete description of this course with dates and prices ready for download at as PDF.-
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service offers every organization an opportunity for customer success.Using tools like automated case creation and queue management saves time to identify where greater impact can be made directly with customers.
Our team of globally recognized experts will guide participants step-by-step from case creation to customer interaction to resolution of these cases.
Once you have resolved these cases, you can learn key details from data analysis to resolve similar cases faster or avoid new issues altogether.
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Course Contents
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- Module 1: Work with Cases
- Module 2: Work with entitlements and service level agreements
- Module 3: Work with knowledge management
- Module 4: Create surveys with Customer Voice
- Module 5: Schedule services
- Module 6: Work with Dynamics 365 Customer Service workspaces
- Module 7: Omnichannel for Dynamics 365 Customer Service
- Module 8: Manage analytics and insights
- Module 9: Connected Customer Service
- Module 10: Implement Microsoft Power Platform
The original Microsoft courseware is made available to you online.
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Target Group
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The tasks of the Dynamics 365 module consultant for customer dialog include network search, capturing needs, involving subject matter experts and stakeholders, translating needs, and configuring solutions and applications. The module consultant implements a solution with the help of ready-to-use functions, code-free extension options and application and service integrations.
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Knowledge Prerequisites
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This course is aimed at functional consultants who work with Dynamics 365 customer service or functional consultants who work with other Dynamics 365 apps and want to expand their knowledge of customer service.
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Course Objective
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The course supports participants in preparing for the MB-230 exam, which is required for the certification "Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate" certification.
| Modul 1: Kundendienstübersicht |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer die Grundlagen des Vertriebs in Dynamics 365.Die Teilnehmer installieren und konfigurieren die Anwendung und lernen Sicherheitsrollen, zugehörige Anwendungen und Analysen kennen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Falldatensätze erstellen |
| - Lektion 2: Verwandte Service-Apps |
| - Lektion 3: Analysen für den Service |
| - Lektion 4: AI für den Service |
| - Lektion 5: Kundendienst konfigurieren |
| Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer: |
| - Installieren und konfigurieren der Kundendienstanwendung. |
| - Identifizieren gängiger Kundendienst-Szenarien. |
| Modul 2: Case Management |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, Kundenservice-Fälle sowohl manuell als auch mit Automatisierung aufzumachen und zu lösen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Case Management-Übersicht |
| - Lektion 2: Fallakten erstellen |
| - Lektion 3: Warteschlangenverwaltung |
| - Lektion 4:Fallrouting |
| - Lektion 5: Fälle lösen |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Eröffnen und Lösen von Kundendienstfällen |
| - Fallerstellung und -weiterleitung automatisieren |
| Modul 3: Dienstleistungsvereinbarung und Berechtigungen |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, wie man Berechtigungen und Berechtigungsvorlagen sowie Servicevereinbarungen definiert und verwendet und wie diese Tools eine Falllösung ermöglichen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: SLA und Berechtigungsübersicht |
| - Lektion 2: Berechtigungen erstellen und verwalten |
| - Lektion 3: SLAs erstellen und verwalten |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Erstellen und Verwenden von Dienstleistungsvereinbarungen |
| - Berechtigungen erstellen und verwenden |
| Modul 4: Wissensmanagement |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, Wissensmanagement zu erstellen und anzuwenden.Darüber hinaus lernen die Teilnehmer den Lebenszyklus von Fachartikeln kennen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Case Management-Übersicht |
| - Lektion 2: Verfassen und organisieren |
| - Lektion 3: Verwenden von Wissensinhalten |
| - Lektion 4: Wissensinhalte verwalten |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Wissensinhalte erstellen und verwalten |
| Modul 5: Omnichannel |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man mit dem Omnichannel for Dynamics 365-Customer Service arbeitet. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Fangen wir an! |
| - Lektion 2: Routing von Entitätsdatensätzen |
| - Lektion 3: Arbeitsplan und Arbeitsverteilung |
| - Lektion 4: Konfigurieren von Nachrichtenkanälen |
| - Lektion 5: Chat-Widgets bereitstellen |
| - Lektion 6: Intelligente Unterstützungslösungen erstellen |
| - Lektion 7: Integrieren eines Power Virtual Agents-Bot |
| - Lektion 8: Produktivitätstools |
| Modul 6: Kundenserviceplanung |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man die Funktion zur Planung des Kundenservices in Dynamics 365-Customer Service verwendet. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Erste Schritte zur Planung der Kundendienstplanung |
| - Lektion 2: Kundenserviceplanung konfigurieren |
| - Lektion 3: Definieren und Arbeiten mit buchbaren Ressourcen |
| - Lektion 4: Arbeiten mit Serviceleistungen |
| - Lektion 5: Arbeiten mit Erfüllungspräferenzen |
| - Lektion 6: Planen von Serviceaktivitäten |
| - Lektion 7: Service-Aktivitäten neu planen und Ressourcen ersetzen |
| Modul 7: Verbundener Kundenservice |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie Sie mit dem Dynamics 365 Connected Customer Service Daten erfassen und tatsächliche Geschäftsaktionen für die Daten ausführen können. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Erste Schritte zur Planung des Kundenservices |
| - Lektion 2: Geräte registrieren |
| - Lektion 3: Geräteverwaltung und Interaktion |
| - Lektion 4: IoT-Warnungen und Senden von Befehlen |
| Modul 8: Customer Service Insights |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man mit Customer Service Insights arbeitet, um künstliche Intelligenz (KI) in der Dynamics 365-Customer Service-Lösung zu verwenden. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Mit Customer Service Insights beginnen |
| - Lektion 2: Arbeiten mit Customer Service call insights |
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Classroom training
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Online training
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Tailor-made courses
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You need a special course for your team? In addition to our standard offer, we will also support you in creating your customized courses, which precisely meet your individual demands. We will be glad to consult you and create an individual offer for you.
You can find the complete description of this course with dates and prices ready for download at as PDF.