08.04.2024 IT Management
Der rasche Wandel in der digitalen Landschaft zeigt auch die großen Veränderungen, die das IT Service Management in den letzten Jahrzehnten erfahren hat. Zu Beginn der 70er Jahren konzentrierte man sich hauptsächlich noch auf die Technologie. In den 90er Jahren stand eher die Erfüllung der SLAs (Service-Level-Agreements) im Vordergrund. Heutzutage geht es vermehrt um den Menschen und darum, dass er durch die IT Services einen Mehrwert erhält. Die Entwicklung des ITSM geht immer weiter. Daher ist ein robustes IT Service Management (ITSM) das Fundament eines erfolgreichen Unternehmens in einer sich ständig verändernden Welt. IT-Führungskräfte stellen sich daher nicht mehr die Frage, ob sie ITSM benötigen, sondern welches ITSM-Framework zu ihrer Vision und ihren Zielen passt.
Was ist ein IT Service Management (ITSM)?
IT-Service-Management (kurz: ITSM) umfasst alle Maßnahmen und Methoden, die erforderlich sind, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen durch die IT-Organisation sicherzustellen. Mit Normen, Standards und Frameworks werden die Anforderungen für ein ITSM zusammenfassend formuliert. Dabei beschreibt ein ITSM bewährte Ansätze, um IT-Services effizienter und kundenorientierter bereitzustellen. Das Hauptziel dabei ist es, die IT-Services so zu managen, dass sie die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich erfüllen.
Grundlegend basiert ein IT Service Management auf bewährten Praktiken und Prozessen. Diese sollen die Qualität und Effizienz der IT-Services verbessern – von der Planung bis zur Bereitstellung sowie Verwaltung der IT Services. Dabei liegt der Fokus immer auf der Bereitstellung von IT-Services als Dienstleistungen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die IT besser auf die Geschäftsanforderungen auszurichten. Ein IT Service Management definitert klare Prozesse und Workflows für die Organisation der Servicebereitstellung und -verwaltung. Damit werden klare Vorgaben festgelegt, wie mit Störungen, Problemen oder Änderungen umgegangen wird.
Um die Automatisierung von Aufgaben zu ermöglichen und die Überwachung von Services zu vereinfachen, werden regulär die festgelegten ITSM-Prozesse durch spezielle Software unterstützt. Mit diesen Tools (z.B. ein Ticketsystem) ist eine gewisse Transparenz gegeben sowie eine Unterstützung, um den Überblick über die IT-Infrastruktur zu behalten. Die sogenannten Best Practice Frameworks und auch Normen unterstützen dabei das ITSM. Dafür gibt es verschiedene Varianten, von denen wir Ihnen die Norm ISO/IEC 20000 sowie die Frameworks FitSM und ITIL im Folgenden vorstellen möchten.
In diesem Zusammenhang ist es immer wichtig die Mitarbeiter mit dem nötigen Wissen um diese Frameworks zu unterstützen. Nur so können diese in Ihrem Unternehmen ideal eingesetzt werden.
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ISO/IEC 20000: ITSM anhand eines internationalen Standards
Als internationale Norm wurde die ISO/IEC 20000 im Jahr 2005 veröffentlicht. Um den sich ändernden Anforderungen der IT-Welt gerecht zu werden, wurde sie seither regelmäßig aktualisiert. Die aktuelle Version von 2018 basiert auf einem integrierten Prozessansatz zur Steuerung und Verbesserung der Erbringung von IT-Dienstleistungen. Die Ausrichtung der IT-Services an den Geschäftszielen, die kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität und das effiziente Management der Ressourcen gehören zu den Kernprinzipien von ISO 20000. Auch die Bedeutung von Prozessen, wie z.B. Service Level Management, Incident und Problem Management sowie Change Management, um nur einige zu nennen, wird in der Norm hervorgehoben.
ISO/IEC 20000 Nutzen und Grenzen
Besonders vorteilhaft ist die Norm für Organisationen, die eine formale Anerkennung ihres IT Service Managements anstreben, da Organisationen nach ISO/IEC 20000-1 zertifiziert werden können. Nachteile können die relative Starrheit und der Aufwand für die Einhaltung der Norm sein, was sie für kleinere Organisationen oder solche in dynamischen Umgebungen weniger flexibel macht.
ISO/IEC 20000 Schulung und Zertifizierung
Im ITSM Training ISO 20000 Foundation erhalten Sie einen vollständigen Überblick über Zielsetzung, Struktur und Inhalt der Norm ISO/IEC 20000. Das Grundlagenwissen zur ISO 20000 wird Ihnen mit dem Zertifikat „ITSM 20000 Foundation nach ISO 20000“ nach Bestehen der Online-Prüfung bescheinigt.
Der ISO 20000 IT Service Manager ist der zweite Schritt in der fachspezifischen Ausbildung im IT Service Management nach ISO 20000. Schwerpunkt dieser Schulung ist vor allem die Implementierung der Normanforderungen in der Praxis. Ihre tiefgehenden Kenntnisse im ITSM nach ISO/IEC 20000 werden Ihnen nach bestandener Prüfung mit dem Zertifikat „Service Manager according to ISO/IEC 20000“ bestätigt.
Mit diesem Zertifikat zum ITSM Service Manager nach ISO 20000 können Sie die Weiterbildung zum ISO 20000 Auditor angehen. Diese Schulung richtet sich an all diejenigen, die in der Rolle eines Auditors IT Service Management Systeme überprüfen und beurteilen wollen oder als Verantwortliche für ITSM auditiert werden. Zum Erhalt des Zertifikats "ITSM Auditor according to ISO/IEC 20000" müssen zwei Prüfungen erfolgreich abgelegt werden: ICO AMS 19011 Foundation und ICO AMS 19011 Professional.
ISO/IEC 20000 Prüfung
Die ICO - International Certification Organization ist die Zertifizierungsstelle für die Personenzertifizierung nach ISO/IEC 20000. Die Prüfung kann online abgelegt werden und bietet somit Flexibilität in Bezug auf Ort und Zeit. Nach Bestellung der Prüfung können Sie diese innerhalb von 365 Tagen einlösen und ablegen. Es handelt sich jeweils um eine Multiple-Choice-Prüfung, die in englischer und deutscher Sprache zur Verfügung steht. Zu jeder Prüfung gibt es den Zugriff auf eine Musterprüfung, um sich vorab mit dem System vertraut zu machen.
FitSM: Das leichtgewichtige ITSM
Als Teil eines europäischen Projekts zur Förderung von Standards im Bereich Cloud Computing und IT Service Management wurde das Framework FitSM entwickelt. Heutzutage werden die FitSM Norm und die zugehörigen Zertifizierungssysteme vom Rechteinhaber ITEMO e.V. gepflegt. Es handelt sich um ein leichtgewichtiges ITSM Framework, das auf den Kernprinzipien der Einfachheit, Praktikabilität und Flexibilität basiert. Ein prozessorientierten Ansatz wird durch das Framework gefördert, um die Servicequalität ohne übermäßige Komplexität oder bürokratische Anforderungen zu verbessern. Klare und leicht verständliche Prozesse und Richtlinien stehen im Mittelpunkt.
FitSM Nutzen und Grenzen
Für kleinere Organisationen und solche, die Flexibilität brauchen, ist FitSM besonders geeignet. Es umfasst die grundlegenden ITSM-Prinzipien und stellt einen klaren und leicht verständlichen Ansatz zur Verfügung. Für komplexere IT-Umgebungen bietet es jedoch nicht die erforderliche Tiefe und den benötigten Detailgrad.
FitSM Schulung und Zertifizierung
Die FitSM-Ausbildung setzt sich aus vier Modulen zusammen: Dem Foundation Training, einem Advanced Kurs (eine Kombination aus Service Planning & Delivery und Service Operation & Control) und dem FitSM Expert Training.
In der FitSM Foundation Schulung werden Sie mit den Grundlagen des prozessorientierten und schlanken Rahmenwerks FitSM in Theorie und Praxis vertraut gemacht. Ihnen wird ein komprimierter Überblick über die FitSM-Standards und die wesentlichen Aspekte des IT Service Managements vermittelt. Im Anschluss an das Foundation Training haben Sie die Möglichkeit, die entsprechende Prüfung zur Personenzertifizierung bei der ICO abzulegen.
Nach dem Erlangen des FitSM-Foundation-Zertifikats geht die Ausbildung mit dem FitSM Advanced – SOC & SPD Training weiter. Im ersten Teil des Kurses geht es um die ITSM-Bereiche "Advanced Service Operation & Control". Sie erlangen weiterführendes FitSM-Wissen mit Fokus auf die Implementierung, sowie auf Betrieb und Leitung des IT Service Management Systems. Im zweiten Teil zu "Service Planning & Delivery" erfahren sie mehr über die Planung und Lieferung der notwendigen Prozesse. Im Anschluss dieser Schulunge können Sie dementsprechend zwei Zertifizierungsprüfungen ablegen. Bei Bestehen erhalten Sie je ein international anerkanntes Zertifikat von der ICO.
Mit diesen Zertifikaten geht der Weg weiter zum FitSM Expert. Das FitSM Expert Seminar baut auf den genannten Kursen auf. Die Expert Schulung erweitert den Blick über FitSM hinaus und behandelt unter anderem die Herausforderungen bei der Einführung von ITSM-Projekten in Organisationen. Diese Weiterbildung stellt die höchste Personenzertifizierung in der FitSM-Ausbildung dar und bescheinigt Ihr Expertenwissen.
FitSM Prüfung
Die ICO - International Certification Organization ist ebenfalls die Zertifizierungsstelle für die Zertifizierung nach FitSM. Sie sind unabhängig von Zeit und Ort, da Sie die Prüfung online ablegen können. Innerhalb von 365 Tagen nach Bestellung der Prüfung können Sie diese einlösen und ablegen. Es handelt sich jeweils um eine Multiple-Choice-Prüfung, die in englischer und deutscher Sprache zur Verfügung steht. Mit dem Zugriff auf eine Musterprüfung können Sie sich vorab mit dem System vertraut zu machen.
ITIL: Das bekannteste und umfassende ITSM
Ein etabliertes Rahmenwerk im Bereich des IT Service Managements ist ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ursprünglich wurde ITIL in den 1980er Jahren von der britischen Regierung entwickelt. Heutzutage wird es vom Rechteinhaber Peoplecert gepflegt und weiterentwickelt. Inzwischen ist ITIL ein weltweit anerkannter Standard für ITSM. Die neueste Version ist ITIL 4, die im Jahr 2019 veröffentlicht wurde. Grundlage von ITIL ist ein prozessorientierter Ansatz mit Schwerpunkt auf kontinuierlicher Verbesserung und Effizienz. Zu den Kernprinzipien von ITIL gehören Service Value, Kundenzentrierung, Design for Change, Management durch Messung und kontinuierliche Verbesserung.
ITIL Nutzen und Grenzen
ITIL ist bekannt für seinen detaillierten und modularen Ansatz, der es Organisationen ermöglicht, einzelne Best Practices nach Bedarf zu adaptieren. Es eignet sich hervorragend für mittelgroße bis große Unternehmen, die ihre ITSM-Prozesse verfeinern möchten. Ein möglicher Nachteil des Frameworks ist seine Komplexität und der Umfang, der die Implementierung herausfordernd machen kann.
ITIL Schulung und Zertifizierung
Die Ausbildung nach ITIL 4 beginnt mit dem Grundlagenkurs, der ITIL 4 Foundation. Darauf bauen acht Module auf, verteilt auf drei Streams:
ITIL Practice Manager (PM)
- ITIL 4 Create, Deliver & Support (CDS)
- ITIL 4 Monitor, Support & Fulfil (MSF)
- ITIL 4 Plan, Implement & Control (PIC)
- ITIL 4 Collaborate, Assure & Improve (CAI)*
* Dieser Kurs wird noch veröffentlicht.
ITIL Managing Professional (MP)
ITIL Strategic Leader (SL)
Um ITIL Practice Manager zu werden muss das ITIL Specialist Modul Create, Deliver & Support (CDS) sowie mindestens eines der drei Practice Manager-Module erfolgreich absolviert werden.
Um ITIL Managing Professional oder ITIL Strategic Leader zu werden, müssen alle ITIL-Trainings eines Streams erfolgreich besucht werden. Das Modul ITIL 4 Direct, Plan & Improve (DPI) ist Teil von beiden Streams.
Der ITIL 4 Master ist die höchste Stufe des ITIL 4 Zertifizierungsschemas. Wer die drei Zertifizierungen Practice Manager (PM), Managing Professional (MP) und Strategic Leader (SL) erreicht hat, bekommt den ITIL Master verliehen. Dabei spielt es keine Rolle, in welcher Reihenfolge die Zertifizierungen erlangt wurden.
Eine umfangreiche Beschreibung zu ITIL finden Sie in unserer Übersicht zu ITIL Schulung sowie in unserem Blog-Artikel ITIL Schulung - Ein Überblick zum IT Service Management Framework.
ITIL Prüfung
Die jeweiligen ITIL Prüfungen werden als “Online Proctoring“ Variante vom Rechteinhaber PeopleCert angeboten. Die Prüfungen sind im Kurspreis enthalten und können im Anschluss an die Schulungen online abgelegt werden. Dazu wird ein Voucher zur Verfügung gestellt, der eine Gültigkeit von 12 Monaten besitzt. Zum Ablegen der Online Prüfung ist ein zusätzlicher Account bei PeopleCert notwendig. Nach erfolgreichem Ablegen der Prüfung steht Ihnen Ihr ITIL Zertifikat in wenigen Tagen in Ihrem PeopleCert Account zur Verfügung.
Eine umfangreiche Beschreibung zum ITIL Zeritifzierungsmodell finden Sie in unserer Übersicht zur ITIL Zertifizierung und im FAQ: ITIL Zertifizierung.
Im Jahre 2023 führte PeopleCert ein sogenanntes "Continuing Professional Development Programme" ein, nach dem die ITIL 4 Zertifizierungen vor Ablauf der Gültigkeit von drei Jahren rezertifiziert werden müssen. Weitere Informationen dazu finden Sie im FAQ: Rezertifizierung ITIL.
Unser Fazit
Für jede Organisation, die ihre IT-Services und -Prozesse optimieren möchte, ist die Einführung eines IT Service Management Frameworks eine wichtige Entscheidung. Ein effektives ITSM kann nicht nur zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und zur Verbesserung der Servicequalität, sondern auch einen entscheidenden Beitrag zur Erreichung der Unternehmensziele leisten.
Für das IT Service Management bieten alle drei Frameworks wertvolle Orientierungshilfen. ISO/IEC 20000 besticht durch seinen umfassenden, normativen Charakter und seine internationale Anerkennung. FitSM punktet durch seine Einfachheit, Flexibilität und schnelle Umsetzbarkeit. ITIL bietet Unternehmen, die ein umfassendes, detailliertes und modularisiertes Regelwerk benötigen, tiefgehende Einsichten und ausgereifte Prozesse. Eine sorgfältige Analyse der spezifischen Bedürfnisse und Ziele sollte die Grundlage für die Wahl des geeigneten Frameworks bilden.
Aber auch die Kombination mehrerer Frameworks kann für viele Unternehmen vorteilhaft sein. Beispielsweise sind die Anforderungen der ISO/IEC 20000 nur oberflächlich beschrieben, was die praktische Umsetzung erschwert. Hier kann das ITIL-Framework helfen, indem es für alle Prozesse detaillierte Ideen für die Umsetzung liefert. Bestenfalls können die besten Inhalte aller Frameworks genutzt werden, um durch die entstehenden Synergien ein individuelles ITSM-System zu schaffen, das genau auf die individuellen Anforderungen und Unternehmensziele zugeschnitten ist.
Letztendlich handelt es sich bei der Einführung eines ITSM-Frameworks um einen wichtigen und entscheidenden Schritt, der sehr gut überlegt sein sollte. Es handelt sich dabei um einen Prozess, der eine Organisation verändern und ihr dabei helfen kann, sich in einer immer komplexer werdenden IT-Landschaft zurechtzufinden und erfolgreich zu sein.
Denken Sie jedoch immer daran, dass nicht nur die Wahl des richtigen Frameworks wichtig ist, sondern auch die Investition in die Entwicklung von Kompetenzen. Training vertieft das Verständnis für die gewählte Methodik und hilft den Mitarbeitern, diese erfolgreich umzusetzen und zu nutzen.
Weiterführende Informationen
IT Service Management Training – Unser Trainingsangebot im IT Service Management (ITSM)
ICO (International Certification Organization) – offizielle Website der ICO
Peoplecert - Rechteinhaber von ITIL – offizielle Website der Peoplecert