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Microsoft Dynamics 365 for Customer Service bietet jedem Unternehmen eine Möglichkeit für den Kundenerfolg.Die Verwendung von Tools wie der automatischen Fallerstellung und dem Warteschlangenmanagement spart Zeit, um direkt beim Kunden zu ermitteln, wo eine größere Wirkung erzielt werden kann.
Unser Team weltweit anerkannter Experten führt die Teilnehmer Schritt für Schritt von der Fallerstellung über die Interaktion mit Kunden bis hin zur Lösung dieser Fälle.Sobald Sie diese Fälle gelöst haben, können Sie aus der Datenanalyse die wichtigsten Details lernen, um ähnliche Fälle schneller zu lösen oder neue Probleme insgesamt zu vermeiden.
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Kursinhalt
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- Modul 1: Kundendienstübersicht
- Modul 2: Case Management
- Modul 3: Dienstleistungsvereinbarung und Berechtigungen
- Modul 4: Wissensmanagement
- Modul 5: Omnichannel
- Modul 6: Kundenserviceplanung
- Modul 7: Verbundener Kundenservice
- Modul 8: Customer Service Insights
Die originalen Microsoft-Kursunterlagen werden Ihnen online zur Verfügung gestellt.
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Zielgruppe
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Zu den Aufgaben des Dynamics 365-Modulberaters für den Kundendialog gehören Netzwerksuche, Erfassen von Bedürfnissen, die Einbeziehung von Fachexperten und Stakeholdern, das Übersetzen von Bedürfnissen, sowie Lösungen und Anwendungen zu konfigurieren. Der Modulbetreuer implementiert eine Lösung mit Hilfe gebrauchsfertiger Funktionen, codefreier Erweiterungsmöglichkeiten sowie Anwendungs- und Service-Integrationen.
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Voraussetzungen
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Dieser Kurs richtet sich an Funktionsberater, die mit dem Dynamics 365-Kundendienst arbeiten, oder an Funktionsberater, die mit anderen Dynamics 365-Apps arbeiten und ihr Wissen über den Kundenservice erweitern möchten.
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Kursziel
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Der Kurs unterstützt die Teilnehmer auf die Vorbereitung zum Examen MB-230, welches für die Zertifizierung "Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate" vorausgesetzt wird.
| Modul 1: Kundendienstübersicht |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer die Grundlagen des Vertriebs in Dynamics 365.Die Teilnehmer installieren und konfigurieren die Anwendung und lernen Sicherheitsrollen, zugehörige Anwendungen und Analysen kennen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Falldatensätze erstellen |
| - Lektion 2: Verwandte Service-Apps |
| - Lektion 3: Analysen für den Service |
| - Lektion 4: AI für den Service |
| - Lektion 5: Kundendienst konfigurieren |
| Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer: |
| - Installieren und konfigurieren der Kundendienstanwendung. |
| - Identifizieren gängiger Kundendienst-Szenarien. |
| Modul 2: Case Management |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, Kundenservice-Fälle sowohl manuell als auch mit Automatisierung aufzumachen und zu lösen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Case Management-Übersicht |
| - Lektion 2: Fallakten erstellen |
| - Lektion 3: Warteschlangenverwaltung |
| - Lektion 4:Fallrouting |
| - Lektion 5: Fälle lösen |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Eröffnen und Lösen von Kundendienstfällen |
| - Fallerstellung und -weiterleitung automatisieren |
| Modul 3: Dienstleistungsvereinbarung und Berechtigungen |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, wie man Berechtigungen und Berechtigungsvorlagen sowie Servicevereinbarungen definiert und verwendet und wie diese Tools eine Falllösung ermöglichen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: SLA und Berechtigungsübersicht |
| - Lektion 2: Berechtigungen erstellen und verwalten |
| - Lektion 3: SLAs erstellen und verwalten |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Erstellen und Verwenden von Dienstleistungsvereinbarungen |
| - Berechtigungen erstellen und verwenden |
| Modul 4: Wissensmanagement |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, Wissensmanagement zu erstellen und anzuwenden.Darüber hinaus lernen die Teilnehmer den Lebenszyklus von Fachartikeln kennen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Case Management-Übersicht |
| - Lektion 2: Verfassen und organisieren |
| - Lektion 3: Verwenden von Wissensinhalten |
| - Lektion 4: Wissensinhalte verwalten |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Wissensinhalte erstellen und verwalten |
| Modul 5: Omnichannel |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man mit dem Omnichannel for Dynamics 365-Customer Service arbeitet. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Fangen wir an! |
| - Lektion 2: Routing von Entitätsdatensätzen |
| - Lektion 3: Arbeitsplan und Arbeitsverteilung |
| - Lektion 4: Konfigurieren von Nachrichtenkanälen |
| - Lektion 5: Chat-Widgets bereitstellen |
| - Lektion 6: Intelligente Unterstützungslösungen erstellen |
| - Lektion 7: Integrieren eines Power Virtual Agents-Bot |
| - Lektion 8: Produktivitätstools |
| Modul 6: Kundenserviceplanung |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man die Funktion zur Planung des Kundenservices in Dynamics 365-Customer Service verwendet. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Erste Schritte zur Planung der Kundendienstplanung |
| - Lektion 2: Kundenserviceplanung konfigurieren |
| - Lektion 3: Definieren und Arbeiten mit buchbaren Ressourcen |
| - Lektion 4: Arbeiten mit Serviceleistungen |
| - Lektion 5: Arbeiten mit Erfüllungspräferenzen |
| - Lektion 6: Planen von Serviceaktivitäten |
| - Lektion 7: Service-Aktivitäten neu planen und Ressourcen ersetzen |
| Modul 7: Verbundener Kundenservice |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie Sie mit dem Dynamics 365 Connected Customer Service Daten erfassen und tatsächliche Geschäftsaktionen für die Daten ausführen können. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Erste Schritte zur Planung des Kundenservices |
| - Lektion 2: Geräte registrieren |
| - Lektion 3: Geräteverwaltung und Interaktion |
| - Lektion 4: IoT-Warnungen und Senden von Befehlen |
| Modul 8: Customer Service Insights |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man mit Customer Service Insights arbeitet, um künstliche Intelligenz (KI) in der Dynamics 365-Customer Service-Lösung zu verwenden. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Mit Customer Service Insights beginnen |
| - Lektion 2: Arbeiten mit Customer Service call insights |
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Classroom Training
- Bevorzugen Sie die klassische Trainingsmethode? Ein Kurs in einem unserer Training Center, mit einem kompetenten Trainer und dem direkten Austausch zwischen allen Teilnehmern? Dann buchen Sie einen der Classroom Training Termine!
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Online Training
- Möchten Sie einen Kurs online besuchen? Zu diesem Kursthema bieten wir Ihnen Online-Kurstermine an. Als Teilnehmer benötigen Sie dazu einen PC mit Internet-Anschluss (mindestens 1 Mbit/s), ein Headset, falls Sie per VoIP arbeiten möchten und optional eine Kamera. Weitere Informationen und technische Empfehlungen finden Sie hier.
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Inhouse-Schulung
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Benötigen Sie einen maßgeschneiderten Kurs für Ihr Team? Neben unserem Standard-Angebot bieten wir Ihnen an, Kurse speziell nach Ihren Anforderungen zu gestalten. Gerne beraten wir Sie hierzu und erstellen Ihnen ein individuelles Angebot.
Inhouse-Schulung jetzt anfragen >>>
Die gesamte Beschreibung dieses Kurses mit Terminen und Preisen zum Download als PDF.-
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service bietet jedem Unternehmen eine Möglichkeit für den Kundenerfolg.Die Verwendung von Tools wie der automatischen Fallerstellung und dem Warteschlangenmanagement spart Zeit, um direkt beim Kunden zu ermitteln, wo eine größere Wirkung erzielt werden kann.
Unser Team weltweit anerkannter Experten führt die Teilnehmer Schritt für Schritt von der Fallerstellung über die Interaktion mit Kunden bis hin zur Lösung dieser Fälle.Sobald Sie diese Fälle gelöst haben, können Sie aus der Datenanalyse die wichtigsten Details lernen, um ähnliche Fälle schneller zu lösen oder neue Probleme insgesamt zu vermeiden.
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Kursinhalt
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- Modul 1: Kundendienstübersicht
- Modul 2: Case Management
- Modul 3: Dienstleistungsvereinbarung und Berechtigungen
- Modul 4: Wissensmanagement
- Modul 5: Omnichannel
- Modul 6: Kundenserviceplanung
- Modul 7: Verbundener Kundenservice
- Modul 8: Customer Service Insights
Die originalen Microsoft-Kursunterlagen werden Ihnen online zur Verfügung gestellt.
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Zielgruppe
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Zu den Aufgaben des Dynamics 365-Modulberaters für den Kundendialog gehören Netzwerksuche, Erfassen von Bedürfnissen, die Einbeziehung von Fachexperten und Stakeholdern, das Übersetzen von Bedürfnissen, sowie Lösungen und Anwendungen zu konfigurieren. Der Modulbetreuer implementiert eine Lösung mit Hilfe gebrauchsfertiger Funktionen, codefreier Erweiterungsmöglichkeiten sowie Anwendungs- und Service-Integrationen.
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Voraussetzungen
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Dieser Kurs richtet sich an Funktionsberater, die mit dem Dynamics 365-Kundendienst arbeiten, oder an Funktionsberater, die mit anderen Dynamics 365-Apps arbeiten und ihr Wissen über den Kundenservice erweitern möchten.
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Kursziel
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Der Kurs unterstützt die Teilnehmer auf die Vorbereitung zum Examen MB-230, welches für die Zertifizierung "Microsoft Certified: Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant Associate" vorausgesetzt wird.
| Modul 1: Kundendienstübersicht |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer die Grundlagen des Vertriebs in Dynamics 365.Die Teilnehmer installieren und konfigurieren die Anwendung und lernen Sicherheitsrollen, zugehörige Anwendungen und Analysen kennen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Falldatensätze erstellen |
| - Lektion 2: Verwandte Service-Apps |
| - Lektion 3: Analysen für den Service |
| - Lektion 4: AI für den Service |
| - Lektion 5: Kundendienst konfigurieren |
| Nach Abschluss dieses Moduls können die Teilnehmer: |
| - Installieren und konfigurieren der Kundendienstanwendung. |
| - Identifizieren gängiger Kundendienst-Szenarien. |
| Modul 2: Case Management |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, Kundenservice-Fälle sowohl manuell als auch mit Automatisierung aufzumachen und zu lösen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Case Management-Übersicht |
| - Lektion 2: Fallakten erstellen |
| - Lektion 3: Warteschlangenverwaltung |
| - Lektion 4:Fallrouting |
| - Lektion 5: Fälle lösen |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Eröffnen und Lösen von Kundendienstfällen |
| - Fallerstellung und -weiterleitung automatisieren |
| Modul 3: Dienstleistungsvereinbarung und Berechtigungen |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, wie man Berechtigungen und Berechtigungsvorlagen sowie Servicevereinbarungen definiert und verwendet und wie diese Tools eine Falllösung ermöglichen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: SLA und Berechtigungsübersicht |
| - Lektion 2: Berechtigungen erstellen und verwalten |
| - Lektion 3: SLAs erstellen und verwalten |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Erstellen und Verwenden von Dienstleistungsvereinbarungen |
| - Berechtigungen erstellen und verwenden |
| Modul 4: Wissensmanagement |
| In diesem Modul lernen die Teilnehmer, Wissensmanagement zu erstellen und anzuwenden.Darüber hinaus lernen die Teilnehmer den Lebenszyklus von Fachartikeln kennen. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Case Management-Übersicht |
| - Lektion 2: Verfassen und organisieren |
| - Lektion 3: Verwenden von Wissensinhalten |
| - Lektion 4: Wissensinhalte verwalten |
| Nach Abschluss dieses Moduls sind die Teilnehmer in der Lage: |
| - Wissensinhalte erstellen und verwalten |
| Modul 5: Omnichannel |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man mit dem Omnichannel for Dynamics 365-Customer Service arbeitet. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Fangen wir an! |
| - Lektion 2: Routing von Entitätsdatensätzen |
| - Lektion 3: Arbeitsplan und Arbeitsverteilung |
| - Lektion 4: Konfigurieren von Nachrichtenkanälen |
| - Lektion 5: Chat-Widgets bereitstellen |
| - Lektion 6: Intelligente Unterstützungslösungen erstellen |
| - Lektion 7: Integrieren eines Power Virtual Agents-Bot |
| - Lektion 8: Produktivitätstools |
| Modul 6: Kundenserviceplanung |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man die Funktion zur Planung des Kundenservices in Dynamics 365-Customer Service verwendet. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Erste Schritte zur Planung der Kundendienstplanung |
| - Lektion 2: Kundenserviceplanung konfigurieren |
| - Lektion 3: Definieren und Arbeiten mit buchbaren Ressourcen |
| - Lektion 4: Arbeiten mit Serviceleistungen |
| - Lektion 5: Arbeiten mit Erfüllungspräferenzen |
| - Lektion 6: Planen von Serviceaktivitäten |
| - Lektion 7: Service-Aktivitäten neu planen und Ressourcen ersetzen |
| Modul 7: Verbundener Kundenservice |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie Sie mit dem Dynamics 365 Connected Customer Service Daten erfassen und tatsächliche Geschäftsaktionen für die Daten ausführen können. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Erste Schritte zur Planung des Kundenservices |
| - Lektion 2: Geräte registrieren |
| - Lektion 3: Geräteverwaltung und Interaktion |
| - Lektion 4: IoT-Warnungen und Senden von Befehlen |
| Modul 8: Customer Service Insights |
| In diesem Modul erfahren Sie, wie man mit Customer Service Insights arbeitet, um künstliche Intelligenz (KI) in der Dynamics 365-Customer Service-Lösung zu verwenden. |
| Lektionen |
| - Lektion 1: Mit Customer Service Insights beginnen |
| - Lektion 2: Arbeiten mit Customer Service call insights |
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Classroom Training
- Bevorzugen Sie die klassische Trainingsmethode? Ein Kurs in einem unserer Training Center, mit einem kompetenten Trainer und dem direkten Austausch zwischen allen Teilnehmern? Dann buchen Sie einen der Classroom Training Termine!
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Online Training
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Inhouse-Schulung
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